近年來，萬山區(qū)醫(yī)保局堅持人民至上的理念，增強為民服務意識，認真執(zhí)行醫(yī)保待遇政策，用“三步”做好醫(yī)保窗口為民服務工作，用心用情用力促進醫(yī)保窗口服務提質(zhì)增效。

“用腦”貼近群眾角度。從參保群眾的切身利益出發(fā)，站在群眾的角度想問題、辦事情，要求醫(yī)保窗口經(jīng)辦人員持續(xù)抓好十個“一點”暖心服務，塑好形象門，做到“笑容多一點、語言甜一點、聲音小一點”，用笑臉、溫情、愛心受理參保群眾的業(yè)務，用熱心、耐心、誠心、細心接待群眾來電來訪，及時處理“12393”熱線服務咨詢辦理事項，積極組織窗口工作人員參加禮儀培訓和各級醫(yī)保業(yè)務培訓，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”。同時打造“綜合柜臺”式窗口，確保醫(yī)保業(yè)務實現(xiàn)“一窗受理、一窗通辦”。全力打造醫(yī)療保障經(jīng)辦服務窗口標準化建設，加強適老化改造，在政務中心大廳大門處設置明顯的指引標示牌，安排引導員引導群眾快捷辦理相關業(yè)務，設置醫(yī)保窗口自助服務區(qū)和休息區(qū)，讓群眾獲得暖心服務。

“用腳”丈量群眾需求。圍繞群眾的煩心事、操心事、揪心事，全面推進“放管服”改革，讓數(shù)據(jù)多跑腿、群眾少跑路。進一步優(yōu)化醫(yī)保辦事流程，簡化辦事程序，對28項醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務流程逐一梳理、全面優(yōu)化，明確即時辦結事項，按照“急事急辦、特事特辦”的原則，實行點對點服務、重點服務和“一站式”服務。制定了四張醫(yī)保業(yè)務審核撥付流程圖，規(guī)定每項醫(yī)保業(yè)務的經(jīng)辦流轉(zhuǎn)路線、經(jīng)辦時限和經(jīng)辦人員責任，倒逼各方及時審核、移交資料、撥付資金，縮短經(jīng)辦時限，提高醫(yī)保審核撥付效率，讓“救命錢”及時、安全、便捷、高效撥付到群眾“口袋”里。

“用心”傾聽群眾意見。嚴格執(zhí)行醫(yī)保窗口服務“好差評”制度，主動邀請群眾對辦結業(yè)務的服務進行評價，并在公示欄公開“好差評”二維碼，群眾可以直接掃碼進行評價或提出寶貴意見和建議，也可以在醫(yī)保窗口自助服務區(qū)意見簿提出意見和建議。同時大力推進“12393”服務熱線，配優(yōu)配齊熱線設備及熱線專管員，并將每項醫(yī)保事項分解到專人，全力確保群眾來電能暢通、群眾咨詢能解惑、群眾訴求能辦好，有效方便參保群眾。窗口經(jīng)辦員將以群眾意見和建議，作為工作改進的方向，從而不斷推進醫(yī)保事業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展。

2022年1至3月，萬山區(qū)醫(yī)療保障局窗口總辦件量37406件，其中窗口現(xiàn)場辦件量4346件，網(wǎng)上辦件量33060件，已辦結37406件，滿意率100.00%。（王慧秀 馬亞迪）