近年來(lái)，萬(wàn)山區(qū)醫(yī)保局堅(jiān)持人民至上的理念，增強(qiáng)為民服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)保待遇政策，“全身心”做好醫(yī)保窗口為民服務(wù)工作，用心用情用力促進(jìn)醫(yī)保窗口服務(wù)提質(zhì)增效。

“用腦”貼近群眾角度。從參保群眾的切身利益出發(fā)，站在群眾的角度想問(wèn)題、辦事情，要求醫(yī)保窗口經(jīng)辦人員持續(xù)抓好十個(gè)“一點(diǎn)”暖心服務(wù)，塑好形象門，做到“笑容多一點(diǎn)、語(yǔ)言甜一點(diǎn)、聲音小一點(diǎn)”，用笑臉、溫情、愛(ài)心受理參保群眾的業(yè)務(wù)，用熱心、耐心、誠(chéng)心、細(xì)心接待群眾來(lái)電來(lái)訪，及時(shí)處理“12393”熱線服務(wù)咨詢辦理事項(xiàng)，積極組織窗口工作人員參加禮儀培訓(xùn)和各級(jí)醫(yī)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”。同時(shí)打造“綜合柜臺(tái)”式窗口，確保醫(yī)保業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一窗通辦”。全力打造醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)適老化改造，在政務(wù)中心大廳大門處設(shè)置明顯的指引標(biāo)示牌，安排引導(dǎo)員引導(dǎo)群眾快捷辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，設(shè)置醫(yī)保窗口自助服務(wù)區(qū)和休息區(qū)，讓群眾獲得暖心服務(wù)。

“用腳”丈量群眾需求。圍繞群眾的煩心事、操心事、揪心事，全面推進(jìn)“放管服”改革，讓數(shù)據(jù)多跑腿、群眾少跑路。進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)保辦事流程，簡(jiǎn)化辦事程序，對(duì)28項(xiàng)醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程逐一梳理、全面優(yōu)化，明確即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)，按照“急事急辦、特事特辦”的原則，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和“一站式”服務(wù)。制定了四張醫(yī)保業(yè)務(wù)審核撥付流程圖，規(guī)定每項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)的經(jīng)辦流轉(zhuǎn)路線、經(jīng)辦時(shí)限和經(jīng)辦人員責(zé)任，倒逼各方及時(shí)審核、移交資料、撥付資金，縮短經(jīng)辦時(shí)限，提高醫(yī)保審核撥付效率，讓“救命錢”及時(shí)、安全、便捷、高效撥付到群眾“口袋”里。

“用心”傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保窗口服務(wù)“好差評(píng)”制度，主動(dòng)邀請(qǐng)群眾對(duì)辦結(jié)業(yè)務(wù)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在公示欄公開(kāi)“好差評(píng)”二維碼，群眾可以直接掃碼進(jìn)行評(píng)價(jià)或提出寶貴意見(jiàn)和建議，也可以在醫(yī)保窗口自助服務(wù)區(qū)意見(jiàn)簿提出意見(jiàn)和建議。同時(shí)大力推進(jìn)“12393”服務(wù)熱線，配優(yōu)配齊熱線設(shè)備及熱線專管員，并將每項(xiàng)醫(yī)保事項(xiàng)分解到專人，全力確保群眾來(lái)電能暢通、群眾咨詢能解惑、群眾訴求能辦好，有效方便參保群眾。窗口經(jīng)辦員將以群眾意見(jiàn)和建議，作為工作改進(jìn)的方向，從而不斷推進(jìn)醫(yī)保事業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展。

2022年1-3月，萬(wàn)山區(qū)醫(yī)療保障局窗口總辦件量37406件，其中窗口現(xiàn)場(chǎng)辦件量4346件，網(wǎng)上辦件量33060件，已辦結(jié)37406件，滿意率100.00%。（王慧秀 馬亞迪）