“12345，有事找政府。”近年來，12345政務服務便民熱線已成為政府和企業(yè)、群眾之間的重要紐帶。為打造黨委和政府有態(tài)度、聯(lián)系群眾有溫度、處置訴求有準度、解決問題有力度的利企便民“總客服”，沿河土家族自治縣政務服務中心通過“五個一體”機制推動12345熱線工單高效辦理。  

平臺一體實現(xiàn)一網(wǎng)通辦。依托全省12345政務熱線服務平臺，將12345熱線與110、119、120等服務熱線進行整合，實現(xiàn)“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作模式。通過平臺整合，實現(xiàn)熱線工單的統(tǒng)一接收、分派、督辦和反饋，提高辦理效率和服務質(zhì)量。

流程一體確保順暢高效。制定統(tǒng)一的熱線工單辦理流程，明確各環(huán)節(jié)的責任主體、辦理時限和辦理標準，確保工單流轉(zhuǎn)順暢、處理及時。對于涉及多個部門的復雜工單，推行并聯(lián)受理機制，減少受理環(huán)節(jié)和等待時間。建立工單跟蹤督辦機制，對辦理進度進行實時跟蹤和督促，確保工單按時辦結(jié)。

機制一體形成工作合力。加強與熱線工單承辦單位的溝通協(xié)調(diào)，建立《行政執(zhí)法監(jiān)督與12345政務服務便民熱線信息共享合作機制》等聯(lián)動工作機制，形成工作合力。將熱線工單的辦理情況納入部門年終考核體系，每季度對辦理情況進行評估，對表現(xiàn)突出的部門和個人給予表揚，推動熱線工單高效辦理。

數(shù)據(jù)一體提升決策水平。建立熱線工單數(shù)據(jù)庫，對工單數(shù)據(jù)進行分類、整理和分析，為政府決策提供數(shù)據(jù)支持。通過數(shù)據(jù)分析，挖掘群眾訴求的熱點、難點問題，為政府改進工作、優(yōu)化服務提供依據(jù)。加強與相關部門的數(shù)據(jù)共享和協(xié)作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，提高數(shù)據(jù)的使用效率和價值。

服務一體增強群眾滿意度。加強對熱線工作人員的服務態(tài)度和業(yè)務能力的指導和培訓，提高其服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，確保為群眾提供熱情、周到的服務。建立工單辦理反饋機制，要求熱線工單承辦單位及時將辦理結(jié)果告知群眾，并收集群眾的反饋意見，不斷改進和提升服務質(zhì)量。

今年以來，該縣共受理企業(yè)、群眾咨詢、求助、投訴、建議等類別訴求工單3053件，辦結(jié)率100%，按期辦結(jié)率99.77%，滿意率99%以上。

編輯：徐霜

二審：石蘭

值班編委：肖霞

總值班：郝從健